Проверка роспотребнадзора в гостинице. Важная информация. Проверки в хостеле. Complaint letter - примеры писем-жалоб на английском языке
Пишет блогер Елена Щипкова:
Скажите, а вы правда меняете постельное белье каждый день? А банные полотенца? Нет? Хм, странно...
А на второй этаж поднимаетесь исключительно на лифте? А на завтрак требуете борща и котлет?
Думаете у меня весеннее обострение тихой шизофрении? Не... не угадали...
Я просто читаю отзывы об отелях, ибо занимаюсь подготовкой поездки и медленно офигеваю. Оговорюсь сразу, я не ищу отели класса 5*, я не рассматриваю номера супер-пупер-люкс. Нет, я смотрю обычные туристические варианты 2-3-4* без претензий на роскошь. И каждый раз, выбирая отели и читая отзывы, я понимаю, что, заплатив за 2*, турист хочет, чтобы сервис был такой же, как в 5* и желательно как в президентском люксе.
Итак, чем же чаще всего недовольны туристы в отелях? Сразу отмечу, что я беру лишь русскоязычные отзывы, чтобы не говорили о разнице в менталитете или о кривизне перевода.
Постельное белье и банные полотенца не меняют ежедневно
Вот когда я это вижу, то просто пытаюсь понять, что люди делают с бельем и полотенцами, что требуют замены после каждой ночи? И это не пляжные отели, где полотенце можно утащить на пляж и там испачкать, это обычные гостиницы в городах. Остается лишь одна мысль, что на тех простынях каждую ночь кого-то лишают девственности, а полотенцами моют полы.
Мебель не особо новая
Ну тут я частично согласна, если кровать при любом движении скрипит, как раненный слон, а дверцы шкафа отваливаются, то в адрес хозяина отеля летит много недобрых слов. А если мебель не особо новая, но нормальная, тогда и повода для претензий не вижу.
Номер в реальности не соотвествует тому, что на фотографиях и в описании
Пару-тройку раз тоже на такое попадали. Что делать в таких случаях, не знаю. Конечно, если приезжать в отель надолго, то можно, наверное, и поскандалить, а если на 1-2 ночи? Как в таких случаях вы поступаете?
Отсутствие чайника, холодильника
Если холодильник я не считаю предметом первой необходимости в отеле, то отсутствие в описании номера чайника в 90% случаев - повод не выбирать данную гостиницу.
Не обновляют использованные шампуни, гели для душа, мыло
Сама с таким не сталкивалась, а вообще, реально интересно это экономия отеля или косяк горничных?
Плохая звукоизоляция
Самая частая жалоба. К сожалению, практически везде в отелях эконом- и среднего класса идеально слышно, что делают соседи сверху, сбоку, кто прошел по коридору, а кто принимает душ. Я не знаю, как в отелях класса «люкс», ну а остальным нужно просто иметь с собой беруши, если сон чуткий.
Косяки с оплатой проживания
Не раз читала в отзывах жалобы на то, что отель умудряется дважды, а то и трижды, снять деньги за гостиницу и добиваться возврата приходится через поддержку Букинга или других сайтов бронирования. Я с таким не сталкивалась, а вот с тем, что списали сумму больше, чем надо, столкнулась в Афинах. Попытка решить все на месте не увенчалась успехом, т.к. управляющий отелем нас даже слушать не стал. При этом ошибка-то была всего на 12 евро и если бы управляющий ее признал, то я бы даже возврат не стала требовать. А так пришлось подключать Букинг и деньги вернулись.
Невнимательнось, грубость персонала
Для меня при сегодняшних реалиях, когда не турист бьется за отель, а отель за туриста, это вообще нонсенс, но вот впервые сами столкнулись опять в тех же Афинах.
Приходим утром на завтрак (он входил в стоимость номера), только накрыли поляну, приходит управляющий (да, отелю с ним очень «повезло»), спрашивает наш номер и громко начинает нам говорить (так, что бы слышали все), что мы не имели права завтракать, ибо завтрак у нас не включен и мы должны заплатить. Достала бронь, показала. Дяденька сказал: «Сейчас выясню», - и ушел к себе. Минут 10 мы тупо стояли и ждали. Потом не выдержали и пошли к нему сами. В результате управляющий увидел нас, буркнул: «Ешьте, я ошибся», - и все.. Ни извинений, ничего... Понятно, что я никому никогда этот отель не порекомендую и в отзыве все описала.
Овербукинг
Вы приехали в отель, а вас не ждали. Причины могут быть разные - от технического сбоя, до жопорукости персонала, но ведь вам от этого не легче? Мы в такую ситуацию попадали дважды. В Испании из двух номеров один оказался занят, как это получилось, администратор объяснить не смог, потому что обе брони четко светились у него на экране монитора. В результате нам отдали номер следующих туристов, а уж куда заселили их, я не знаю. Второй раз в Лиссабоне хозяин мини-гостиницы просто сказал, что про нас забыл и вообще у него куча дел. Мы приехали вечером, искать в незнакомом городе гостиницу уже не было сил, в результате мы спали на полужилом чердаке, а наши друзья на каких-то матрасах в полукладовке.
Неточная топографическая привязка отеля
Вам обещали, что от отеля до центра города - 5 минут пешком, но, видимо, сильно погорячились, ибо за 5 минут вы доходите только до метро, на котором еще за 10 доедете, наконец-то, до нужной точки. Вы купили отель на второй линии от моря, но в описании забыли написать, что эта вторая линия находится в полутора километрах от пляжа.
Вот это единственный момент, которого можно избежать еще до бронирования - стоит лишь найти отель на карте и посмотреть, насколько он реально удобно расположен.
Ну и самые забавные и странные жалобы из отзывов на Букинге:
Вместо обещанного кондиционера предложили фен
Обнаружила в номере смешных насекомых
Оставила в номере собаку, горничная почему-то не стала убираться
Гостиничный бизнес достаточно выгодное направление, однако нужно учесть, что должны быть соблюдены все нормы СЭС для гостиницы, иначе заведение рискует потерять репутацию или звездность.
Гостиница может включать в себя спа-цент, бассейн, спорт зал и прочие виды услуг. Это несколько усложняет получение всех необходимых разрешений, ведь придется получать бумаги на каждый вид деятельности, осуществляемой в здании.
Итак, что же важно для гостиницы:
- Попадая в само здание, а именно на ресепшен, гость, помимо внутреннего интерьера, может оценить в первую очередь сервис;
- Так же для людей, путешествующих с детьми, важно питание. Как оно организованно и что именно подается;
- Для ценителей комфорта важна стилистическая основа и интерьер;
- И уже в последнюю очередь или во время нахождения в гостинице, у человека есть шанс оценить санитарно-гигиеническое состояние. Насколько оно соответствует нормам.
Требования СЭС к гостинице
Для открытия собственной гостиницы, как правило, строят новое здание. Для него необходимо приобрести земельный участок, а при строительстве соблюсти санитарные требования планировки. Помимо жилых помещений, необходимо уделить внимание зонам приемной, питания, досуга, оздоровительно-спортивной зоне, медицинской, административной и бытовой. В зависимости от размеров гостиницы, рассчитывается количество номеров и объёмы зон.Когда случается так, что выкупаются готовые здания, очень важно, чтобы они не принадлежали жилому фонду. Это является строжайшим нарушением требований для гостиниц.
Требования СЭС к гостинице не ограничиваются условиями проживания и питания. Во многих гостиничных комплексах открываются свои салоны, spa-центры и различные зоны отдыха. Для них необходимо соблюдение отдельных требований.
Проверка СЭС гостиницы
На какие моменты обращают внимание инспекторы (или сами постояльцы), первым делом, во время проверки:- Наличие соответствующего инвентаря прописано в санитарных правилах, причем он должен соответствовать ГОСТу;
- Далее следует пункт, гласящий о том, что уборка должна производиться сотрудниками отеля, акцент делается на внешний вид. Аккуратно выглаженная и чистая форма;
- Каждая горничная имеет свою тележку, для транспортировки белья (как чистого, так и грязного);
- Уборка должна быть произведена в текущем режиме, а при смене постояльцев проводятся генеральные уборки с применением дезинфицирующих средств;
- Во время самой уборки персонал не имеет право вставать на такие поверхности как стол, стулья, диваны, кресла, кровати и прикроватные тумбочки;
- Для санузлов в номерах предусмотрена ежедневная дезинфекция;
- Не допускается, чтобы объем гостиничных жилых помещений был меньше 15 кубических метров (в расчёте на одного человека);
- Гостиница должна быть оборудована горячим и холодным водоснабжением;
- Для каждого номера предусмотрена система вентиляции;
- Организация мусоропроводов производится либо на этаже, либо в отдельном помещении.
Если постояльцы заметив несоответствие и обратятся в Роспотребнадзор, то проверка СЭС гостиницы неминуема.
Очень важным пунктом является безопасность постояльцев, поэтому наличие исправной пожарной сигнализации проверяется инспектором в числе первых пунктов.
Немаловажным фактором комфортного пребывания, является отсутствие вредителей, насекомых, неприятного запаха и плесени в помещениях гостиницы. Поэтому договор СЭС с гостиницей включает в себя требование относительно наличия договоров с санитарными службами.
Компания «Дез Групп» оказывает услуги по дезинфекции, дератизации, дезинсекции, уничтожению плесневелых грибов и запаха. Индивидуальный подход и высокий уровень качества оказываемых услуг, помогут без ущерба для работы гостиницы проводить профилактические работы и вовремя устранять вредителей. Компетентность специалистов «Дез Групп» постоянно повышается, а в работе используются препараты, прошедшие лабораторные исследования и имеющие соответствующие сертификаты качества.
Документы СЭС для гостиницы
Подготовить документы СЭС для гостиницы могут компании, которые специализируются на помощи малому и среднему бизнесу. Компании юристов оказывают правовую поддержку и помогают в сборе разрешений и прочих бумаг.Для гостиничного бизнеса предусмотрена программа производственного контроля, за соблюдением ее регламента следят соответствующие органы.
Согласно нормативно-правовым актам и правилам, прописанным в СанПиН, осуществляются проверки Роспотребнадзором.
Итак, какие же бумаги должны быть подготовлены для открытия гостиницы:
- Договора с лабораториями на проверку качества воды, воздуха и пр.;
- Заключения об эргономичности пространства номеров и рабочих мест;
- Вывоз и утилизация мусора согласно договору (ТБО);
- Договора на утилизацию ртутьсодержащих отходов (люминесцентных ламп);
- Договор на проведение санитарных обработок согласно графику;
- Журнал учета чистки вентиляционных ходов и обслуживания кондиционеров;
- Наличие договора с медицинской организацией и мед книжек для всех сотрудников;
- В случае отсутствия собственной прачечной, договор на стирку белья и формы сотрудников;
- Журналы учета средств.
Разрешение СЭС для гостиницы
Как получить разрешение СЭС для гостиницы?Чтобы получить разрешение СЭС для гостиницы нужны обязательные бумаги. Они будут предоставлены лишь после того, как будут готовы соответствующие документы о соблюдении пожарной безопасности и установке противопожарных датчиков. А также важно наличие документов от санитарных служб о проведении всех профилактических мероприятий.
Получение разрешения СЭС для гостиницы связаны с множеством нюансов, поэтому будет не лишним иметь в штабе юридически подкованное лицо, чтобы избежать в будущем недоразумений и штрафов.
По информации, полученной из Комитета по туризму и гостиничному хозяйству города Москвы, на территории города Москвы размещено более 300 «хостелов». По сведениям глав управ районов Центрального административного округа, на территории ряда районов ЦАО может размещаться до 100 подобных объектов.
Факт ухудшения условий проживания в смежных с подобными «хостелами» жилых квартирах подтверждают жалобы жителей домов, в которых они располагаются, в том числе опасающихся возможности распространения массовых инфекционных болезней. Этому может способствовать постоянно сменяющийся контингент проживающих, часто относящихся к группам повышенного риска развития инфекционных заболеваний.
За 2014 г. Управлением Роспотребнадзора по г. Москве в отношении юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, осуществляющих деятельность по предоставлению услуг временного размещения и проживания в хостелах, проведено 6 внеплановых проверок и принято участие в 15 прокурорских проверках.
Среди основных нарушений, устанавливаемых при проверках хостелов, можно выделить следующие:
отсутствие изолированных от жилой части здания входов в хостел;
не представление уведомления о начале осуществления деятельности по предоставлению гостиничных услуг, услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания в территориальный орган Роспотребнадзора;
не проведение профилактической дезинфекции туалетов, ванн, кухонь, в том числе с применением дезинфицирующих средств;
отсутствие информации о прохождении сотрудниками периодических профилактических медицинских осмотров, отсутствие списков контингента сотрудников, подлежащих прохождению профилактических медицинских осмотров, отсутствие медицинских книжек, актов заключительной комиссии о проведении медицинских осмотров, информации о проведении профилактических прививок, гигиенической аттестации;
отсутствие производственного контроля за соблюдением санитарного законодательства, отсутствие программы (плана) производственного контроля; не проведение дезинсекционных работ.
По итогам проверок по фактам нарушения санитарного законодательства виновные привлечены к административной ответственности (в 5 случаях в виде административного приостановления деятельности).
Проблема контроля за подобными объектами связана с отсутствием нормативной базы, регламентирующей данную деятельность. Указанные доводы приводят хозяева хостелов с целью ухода от административной ответственности во время проверок.
Вместе с тем, осуществление в квартире индивидуальным предпринимателем или юридическим лицом деятельности, связанной с посещением данной квартиры клиентами, то есть эксплуатация квартиры в качестве помещения общественного назначения с нарушениями требований санитарного законодательства, наказуемо в соответствии со статьями 6.3, 6.4 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях (далее – КоАП РФ).
Уклонение от проверок и препятствование их проведению наказуемо в соответствии со ст.19.4.1 ч.1 и ч.2 КоАП РФ.
Непредставление уведомления о начале осуществления предпринимательской деятельности по предоставлению услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания в территориальный орган Роспотребнадзора, а также за представление уведомления с недостоверными сведениями влечет административную ответственность, предусмотренную ст. 19.7.5.1 ч.1 и ч.2.
В случаях, когда хозяева хостелов не регистрируются в качестве индивидуальных предпринимателей или юридических лиц, их деятельность является более грубым нарушением, как незаконная предпринимательская деятельность, ответственность за которую предусмотрена как Кодексом Российской Федерации об административных правонарушениях (ст.14.1 КоАП РФ), так и Уголовным Кодексом (ст. 171 УК РФ).
Управлением Роспотребнадзора по г. Москве в 2014 г. проведен ряд проверок хостелов, размещаемых в квартирах жилых домов (без отдельного входа). По административным материалам по итогам проверок судами были приняты решения о применении наказания в виде административного приостановления деятельности (ИП Бычкова О.В., г. Москва, ул. Сретенка, д.26/1; ИП Карева Е.М., г. Москва, пер. Селиверстов, д. 1А; ИП Гукасян Э.А., г. Москва, ул. Сретенка, д.26/1).
10 июля 2014 г. заместителем Мэра Москвы в Правительстве Москвы Бирюковым П.П. проводилось совещание по вопросу проблемы размещения хостелов в многоквартирных жилых домах. Управлением Роспотребнадзора по Москве представлен анализ деятельности Управления в данной сфере. Даны предложениями по организации комплексной работы по данной проблеме и необходимости инициации внесения изменений в Федеральное законодательство, в том числе в Жилищный Кодекс Российской Федерации.
Продолжаем отвечать на важные вопросы. Первые материалы и .
Какие проверяющие органы могут прийти? Кто может из них что предъявить? Как мы можем им дать отпор, какие законы им можем предъявить?
Прийти к вам может представитель любого надзорного органа. Статистически чаще всего приходят участковый, представители ФМС, пожарной инспекции, налоговой. Если на вас поступила жалоба в Роспотребнадзор, то может прийти кто угодно вплоть до прокурора. Если на вашем пороге появились представители проверяющих органов, вам необходимо совершить звонок в орган и уточнить, действительно ли это их представители и какова цель проверки. Телефонный номер и контактные данные сотрудники обязаны вам предоставить.
Все, кроме ФМС, дают от суток до трех на сбор необходимых документов (так скажем, если ваше юридическое лицо зарегистрировано по другому адресу, то допускается, что не все учредительные документы хранятся в хостеле). ФМС проверяют непосредственное ведение миграционной отчетности.
На вопрос, как «дать отпор» ответить сложно. В нашей практике и практике наших коллег, мы наблюдали достаточно лояльное и серьезное отношение органов. Если они пришли к вам с плановой проверкой — вы получите срок на устранение и, скорее всего, обойдетесь без штрафов. Если пришли по жалобе — неплохо, чтобы причины жалобы были уже устранены на корню, а у вас была ответная история как все было на самом деле.
Если ваш бизнес серьезный и надолго, заведите знакомство с участковым, он будет знать, с кем имеет дело, что у вас серьезное место и вы человек неконфликтный, и с вами не будет проблем. Обычно, участковые в курсе всех плановых проверок. Также вы можете посмотреть наше видео «Проверки в хостеле «, оно ответит на некоторые вопросы.
Никакие законы предъявлять, чтобы защититься, мы не стоит. У вас не оборона, а равноправный диалог. Предъявлять нужно свой налаженный документооборот:
а) бухгалтерия и налоговая отчетность,
б) миграционная отчетность,
в) документы, легализующие вашу деятельность, включающие в себя так много документов, как только возможно: и согласованные планы и перепланировки, и соответствие пожарным, санитарным и другим требованиям к помещениям. Этот список ограничен требованиями к гостиницам. По сути, вы должны соответствовать гостинице.
До настоящего момента мы не сталкивались с беспределом и давлением со стороны надзорных органов. Задачи закрыть хостел ни у каких органов пока не стоит.
Другой вопрос, если вас планомерно выживают соседи, или вы поссорились с местным участковым. Откровенно можем сказать, вас спасет только соответствие гостиничным требованиям и нежилое помещение.
Согласно открытой речи Президента, малый бизнес может работать без налоговых проверок 3 года. Так что если вы открыли бизнес на год-два, и работаете тихо и без жалоб, то вы за это время не встретите ни одного уполномоченного представителя.