Претензия на авиакомпанию за порчу багажа. Претензия потеря багажа. Порядок составления жалобы

Потеря багажа в аэропортах по всему довольно распространенная проблема. Помимо того, что это доставляет ряд проблем пассажирам, она также снижает рейтинг популярности авиакомпаний. В статье расскажем, как рассчитывается компенсация за утерянный багаж в аэропорту в 2020 году, дадим образец претензии.

Несмотря на современные методы, применяемые при обслуживании, регистрации и транспортировке багажа, потеря так и остается актуальной проблемой. Дело в том, что с багажом работают люди, а им, как известно свойственно ошибаться. В части случаев багаж благополучно находится, но пассажиры получают его через какое-то время, за что авиакомпании приходится платить.

Причины потери багажа в аэропорту

• основной причиной потери багажа может быть обычная потеря бирки, которая прикрепляется к нему при регистрации на рейс. Если происходит такое при транспортировке, то багаж останется в аэропорту вылета и найти его не составит труда. А если чемодан по ошибке зарегистрируют на другой рейс, его могут отправить в другую страну и найти его будет очень сложно;
• Причина потери багажа может также стать ошибка сотрудника компании, в частности грузчика, он просто может перепутать рейсы;
• Потерять свой багаж может и сам пассажир, например оставить ручную кладь в зале ожидания. Но разбираться за утерю нужно в общем порядке.

Компенсация за утерянный багаж

Для начала, нужно понять, что компенсировать полную стоимость багажа авиакомпания не обязана. Международным законодательством предусмотрена компенсация в размере 20-ти долларов на 1 кг веса, при этом содержимое багажа не имеет значение. К авиабилету, приобретаемому пассажиром прикрепляется багажный талон, в котором указан вес багажа. За это вес пассажир и может получить компенсацию. Если же произошла ситуация, при которой багаж не был взвешен к расчету принимается среднее значение, равное 35 кг.

Пассажиры, конечно, очень часто бывают недовольны размерами выплат и обращаются в головной офис авиакомпании. И бывают случаи, когда им удается добиться выплат до 5000 долларов. Если вы попали в такую ситуацию в незнакомом государстве, можно сразу отправляться в головной офис авиакомпании, которая обеспечивала перевозку.

На что рассчитывать при утере багажа

Компенсация за потерю багажа:

• за утерю багажа с объявленной ценностью – в размере объявленной ценности;
• за утерю багажа без объявленной ценности – в размере стоимости багажа, но не более 600 руб., за 1 км на внутреннем рейсе. Стоимость утраченного багажа или конкретной вещи нужно определить, исходя из стоимости указанной в договоре на ее приобретение. Если таких документов нет, можно получить справку о размере средней стоимости этой вещи;
• за вещи, которые находились при пассажире – в размере стоимости вещей, а в случае если стоимость установить невозможно, не более 11 тыс.руб.;
• за повреждение, либо утрату специальных передвижных средств инвалидов компенсация равна стоимости кресла-коляски;
• при потеря багажа без объявленной ценности на международном рейсе для разных стран отличается. Например Варшавская конвенция установила компенсацию в размере 150 франков за 1 кг багажа. В Международной ассоциации воздушного транспорта предусмотрена выплата в размере 20 долларов за 1 кг веса.

Расчет компенсации при этом выглядит так:

• 20$ х курс в доллара в рублях х вес багажа в кг
• Курс доллара при этом принимают исходя из курса ЦБ РФ на тот день, когда выносит решение суд. При этом в претензии должно быть указано, что вы требуете произвести компенсацию по курсу ЦБ РФ на день выплаты.

1. Штраф за просрочку доставки багажа, то есть багаж вам доставили, но с опозданием. При этом авиакомпании грозит штраф в размере 25% от МРОТ в РФ. Выглядит расчет так: 25% х МРОТ х число часов просрочки
2. Штраф за просрочку доставки багажа пассажира, в том случае если задержали рейс считается аналогично предыдущего. От уплаты такого штрафа авиакомпанию может спасти тот факт, что причиной просрочки стали форс-мажорные обстоятельства (природные катаклизмы и т.д.), при устранении неисправностей самолета, которые могли нанести вред жизни и здоровью пассажиров, либо другие обстоятельства, которые напрямую от авиакомпании не зависят.
3. Возмещение убытков. Если например, ожидая пока найдут ваш багаж в аэропорту, вы пропускаете другой авиарейс или поезд, вы имеете право потребовать возместить стоимость этих билетов.
4. Компенсация морального вреда. Практика показывает, что большой суммы за моральный ущерб в этом случает получить очень сложно. Для этого нужно доказать, что потеря багажа нанесла например вред здоровью, но это потребуется документально подтвердить. Обычно в таких случаях стандартная компенсация составляет 1-2 тыс.рублей.
5. Штраф в соответствии с законом «О защите прав потребителей». Этот штраф на авиакомпанию только судом и только в том случае, если добровольно претензию удовлетворить авиакомпания отказалась. Если в договоре с авиакомпанией прописана большая сумма, чем та, которая предусмотрена законодательством, можно потребовать ее.

Действия при потери багажа

Когда Вам стало известно, что багаж уже точно потерян. Во-первых, необходимо оформит акт утери багажа. Сделать это можно в самом аэропорту, в каждом из них имеется стойка и пункт «утерянного багажа» (Lost and found). Что должно быть указано в акте:

• ваш контактный телефон;
• домашний адрес, по которому багаж нужно будет доставить, в том случае если вы на отдыхе, укажите адрес отеля, в также срок, который вы планируете там провести;
• подробно опишите свой чемодан, во всех подробностях.

Подписать акт утери должны начальник смены, представитель перевозчика, а также сам пассажир.

Важно, чтобы вы получили заявление на котором есть отметка о том, что авиакомпания получила копию. Акт составляется в двух экземплярах, один из них вручается перевозчику. Кстати, составление акта необязательно и его отсутствие не лишает пассажира право предъявить иск. Но желательно все таки его сделать, чтобы зафиксировать факт потери и начать отсчет времени, с которого компания обязана либо найти вам багаж, либо компенсировать его утерю.

Во-вторых, вам придется подождать, так как на поиск отводиться 21 день. Как только багаж будет обнаружен, представители перевозчика оповестят Вас и уточнят, когда его можно будет вам доставить. В-третьих, если багаж так и не найден, Вы имеете полное право потребовать компенсацию, обратившись в суд. Нормами Воздушного кодекса РФ определено, что заявление нужно составить на саму авиакомпанию.

В-четвертых, помимо компенсации за утерю багажа, пассажир имеет право потребовать с авиакомпании компенсацию морального вреда, а также штраф в размере 50% от сумму, которую присуждает суд за отказ за выплату в добровольном порядке. В этом случае, к авиакомпаниям применяется Закон «О защите прав потребителей» и нарушение считается ненадлежащим образов исполненный договор на перевозку. И доказывать нужно не факт морального вреда, а нарушение прав как потребителя. При этом рассчитывать можно на сумму от 5 до 15тыс.руб.

Плюс ко всему, при выигранном деле, авиакомпания оплачивает судебные издержки, такие как расходы на услуги адвоката или представителя, а также оплата услуг нотариуса.

Если по каким-то причинам вас не удовлетворяет та сумма, которую выплатила вам авиакомпания, вы также можете обратиться в суд. Но для этого, вам нужно не подписывать никакие документы, иначе вы подтвердите, что претензий к компании не имеете. В суд обращаться нужно также с иском о защите прав потребителя. Подается исковое заявление по месту жительства пассажа и в случает цены иска менее 50тыс.руб. – мировому судье, а если более этой суммы – то в городской или районный суд.

В каких случаях могут отказать в компенсации за потерю багажа:

• При потере подтверждающих документов. Мы уже говорили, что нужно обязательно сохранять все квитанции, которые вам выдают при сдаче багажа. Дело в том, что вам просто нужно доказать, что вы сдавали багаж, то есть что он у Вас был.
• Помимо компенсации по установленным тарифам, пассажиры часто требуют компенсацию морального вреда или ущерба здоровью. Доказать, что такого действительно было очень тяжело и без профессиональной помощи практически невозможно, поэтому помимо стандартных выплат вам в остальном могут отказать.
• Если вы предъявляет претензию авиакомпании, выясните для начала причину потери вашего багажа. Возможно не имело место обычная халатность, а вышло это в следствии обстоятельств непреодолимой силы, либо других не зависящих от компании ситуаций. Авиакомпания без труда сможет доказать это, а вот вам в иске будет отказано.

В завершении можно сделать некоторые выводы, для того, чтобы эта проблема не стала актуальной для вас:

• не оставляйте ценные вещи в багаже;
• если же вы вынуждены перевозить ценные вещи, необходимо сдавать его с объявленной ценностью, оплатив при этом дополнительный сбор;
• все квитанции, которые вам выдали при приеме багажа, нужно хранить до проверки всех на сохранность;
• все бирки, которые были на чемодане до этого, лучше снять;
• можно подписать контактные данные непосредственно на самом чемодане, чтобы облегчить его поиск;
• выбирайте яркий чемодан, черный чемодан самый сложный, так как по статистике стараются выбрать именно его.

Ответы на распространенные вопросы.

Вопрос №1. «Мой чемодан потеряли в аэропорту Москвы, я действовала по всем правилам, сразу же составила акт и ждала 21 день, но мне отказали выплате, ссылаясь на то, что я не заключала с ними договор. О каком договоре идет речь?»

Ответ: Вы все сделали правильно, видимо авиакомпания имеет ввиду, что не проводилась оценка багажа, но это не является поводом для отказа. Вы смело можете обращаться в суд на такую авиакомпанию. Акта будет достаточно.

Вопрос №2. «Какую стоимость багажа я могу указать при оценке? Любую или есть какие то ограничения?»

При оценке вашего багажа вы будете доплачивать за это, исходя из той суммы, которую решите указать. Но мы рекомендуем Вам указать максимально возможную сумму надежности и возможности компенсации в случае утери багажа.

Вопрос №3. «Я не составила акт об утере багажа и мне отказывают в выплате компенсации, законно ли это?»

Выплату компенсации авиакомпании должны производить даже в том случае, если акт об утере не составлен. Однако, когда компании отказываются это делать Вам остается только обратиться в суд. А в суде Вас обязуют предоставить документы, подтверждающие факт утери. Вот тогда акт вам и понадобится. Вы можете попробовать потребовать компенсации и без этого акта, но лучше все таки его своевременно сделать, чтобы у авиакомпании не было возможности отказываться.

Пожалуй, каждому случалось прочувствовать эти томительные минуты ожидания своего багажа в аэропорту прилета. Ведь, прилетев в пункт назначения, хочется уже как можно скорее покинуть здание аэропорта и отправиться, наконец, наслаждаться долгожданным отдыхом. Как правило, на получение багажа уходит не более 20 минут. Но иногда, в зоне его выдачи случаются, неприятные инциденты, связанные просто напросто с отсутствием на транспортерной ленте багажа.

Не сложно представить эмоции человека, который остался без сменной одежды и предметов личной гигиены в чужой стране. А если ваш утерянный багаж - это горные лыжи и сопутствующее оборудование, а целью поездки являлся отдых на горнолыжном курорте? Очевидно, что без лыжного оборудования и специальной одежды, пребывание на горнолыжном курорте просто теряет смысл!

Конечно, испорченное настроение в момент обнаружения пропажи, к сожалению, будет вам обеспечено. Но как сохранить несколько нервных клеток мы вам подскажем. Главное, знайте, что эта проблема решаема и за произошедшее вам положена компенсация.

В марте 2017 года Россия подписала Монреальскую конвенцию (Конвенция для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок (Монреаль, 28 мая 1999 г.).

Статьей 4 Конституции РФ установлен приоритет международного права и международных договоров Российской Федерации над нормами внутригосударственного права. Это значит, что в результате подписания данной Конвенции, компенсация пассажирам международных рейсов за задержку багажа увеличились по сравнению с ранее действовавшей Варшавской конвенцией. Правда, следует учесть, что правила Монреальской конвенции действуют только при международных перевозках. То есть если вы летите из Москвы в Санкт-Петербург, правила Монреальской конвенции на вас не распространяются, а подлежат применению нормы Гражданского, Воздушного кодексов РФ, Закона о защите прав потребителей и условия договора авиационной перевозки.

Прежде всего, следует уяснить, что какой-то определенной, фиксированной суммы за задержку багажа нет, и расходы, понесенные вами за задержку багажа, нужно обосновать. Есть предел, который по условиям п. 2 ст. 22 Монреальской конвенции ограничивается «1000 специальных прав заимствования». Это ограничение распространяется не только на задержку багажа, но также и на его уничтожение, утерю или повреждение. Официальный курс этой международной расчетной единицы ежедневно устанавливается Банком России и публикуется на сайте ЦБ РФ. К примеру, по состоянию на 18.04.2018 этот курс равен 89,0650 рублей.

Итак, первым делом, когда стало понятно, что своего багажа вы так и не дождались, необходимо идти в службу розыска багажа, которая находится практически в каждом аэропорту, для составления акта о невыдаче багажа. Называется она Lost and found.

Затем звоните в свою авиакомпанию и сообщайте о произошедшем. Исходя из горького опыта туристов, столкнувшихся с такой проблемой, большинство историй с задержкой багажа - это исключительно проблема туриста, но никак не авиакомпании. Большое везение, когда багаж находится быстро и вам его отправляют ближайшим рейсом с доставкой до двери. Стандартная ситуация – вынужденные длительные телефонные переговоры в роуминге с представителями авиакомпании по вопросу разрешения вашей проблемы. Как результат, возникновение незапланированных трат на связь. Не волнуйтесь, при грамотных ваших действиях авиакомпания в дальнейшем их обязана будет компенсировать.

Документы оформлены, кому предъявлять претензию?

Сделать это необходимо в течение 7 дней непосредственно тому авиаперевозчику, у которого был куплен авиабилет. Пока вы будете писать претензию, запасайтесь чеками на покупку необходимых вещей в связи с неприбытием ваших. В чемодане остались крем для лица и пляжные тапочки? Покупайте. В лыжном чехле были упакованы лыжи, ботинки, палки, и горнолыжная одежда? Берите на прокат, или покупайте. Отправились на свадебную церемонию на экзотический курорт, а свадебное платье невесты и костюм жениха остались в пункте отправления? Покупайте! Вы имеете на это полное право. Только чеки сохраняйте.

Если багаж нашелся и ждет вас в ближайшем аэропорту, но доставлять его никто вам не спешит, имеет смысл самостоятельно отправиться за ним. В дальнейшем, расходы на эту поездку вам также обязаны компенсировать. Только не забывайте про чеки, не важно, такси это или общественный транспорт.

Если же багаж так и не нашли в течение двадцати одного дня с момента составления акта о задержке, багаж считается утерянным. И вы вправе требовать возмещения ущерба, причиненного утерей багажа. Даже если багаж найдется на 22 день, он все равно считается утерянным.

Пока багаж ищут, вы можете самостоятельно отслеживать его место нахождение через автоматизированную систему розыска багажа World Tracer.

Что делать, если ваша претензия оставлена без ответа?

Идти в суд. Бояться этого не нужно, так как в перспективе с авиакомпании будут взысканы не только ваши расходы на приобретение необходимых вещей, аренду оборудования, оплату телефонной связи, но также судебные издержки и проценты за неудовлетворение в добровольном порядке ваших требований. Такое право предоставляет п.6 ст.21 Монреальской конвенции, согласно которой «Пределы, установленные статьей 21 и настоящей статьей, не препятствуют суду присудить в соответствии со своим законом дополнительно все или часть судебных издержек и других расходов по судебному разбирательству, понесенных истцом, включая проценты. Вышеуказанное положение не применяется, если сумма, присужденная в порядке возмещения вреда, исключая судебные издержки и другие расходы, связанные с судебным разбирательством, не превышает сумму, которую перевозчик в письменном виде предложил истцу в течение шести месяцев со дня причинения вреда или до начала судебного дела, если эта дата является более поздней».

В связи с задержкой багажа, не может вызывать сомнений причинение морального вреда. Монреальская конвенция не содержит правил о взыскании компенсации морального вреда. Поскольку данная конвенция ратифицирована меньше года назад, судебной практики по этому вопросу немного и она противоречива. В настоящее время нет единой позиции, должен ли наряду с физическим вредом компенсироваться моральный. Нам представляется разумным, что должен. И пытаться его взыскать в случае судебного разбирательства нужно обязательно. Таким образом, к возникшей ситуации, в части не урегулированной специальными нормами, подлежит применению Закон РФ «О защите прав потребителей», согласно которому, при удовлетворении иска в судебном порядке, с авиакомпании будет взыскано в качестве штрафа 50% от присужденных сумм, а также госпошлина и судебные издержки.

А можно как-то обезопасить себя от этой длительной тягомотины с розыском вещей или хотя бы сократить до минимума розыск багажа? Ведь никто не застрахован от такой неприятности. Прикрепляйте бирки с номером вашего телефона к багажу. Данный способ самый эффективный, чтобы получить ваш багаж обратно как можно скорее.

Хотим обратить внимание, что авторы статьи придерживаются исключительно законных методов решения проблем. Авторы не принимают сторону кого бы то ни было, не призывают к каким либо действиям и не дают политическую окраску материала статьи. Настоящая статья носит исключительно информационный характер и направлена на поддержку позиции, которую Вы вправе избрать по своему усмотрению, руководствуясь личными мотивами. И помните, выбор за Вами, но только в правовом поле!

Если вас заинтересовал материал статьи и Вы решили что Вам необходима квалифицированная юридическая помощь, Вы можете обратится в ООО "ЮСБ "СПЕКТО" на сайт или напрямую в ООО "ЮСБ" СПЕКТО" www.specto.ru

Статья подготовлена нашим Генеральным партнером ООО «ЮСБ «СПЕКТО», по заказу ООО «Экспрессюрист», оператора портала сайт
(Портал профессиональных юридических услуг)
Копирование статьи как целиком так и в части, возможно с разрешения правообладателя ООО «ЮСБ «СПЕКТО» .

Магазин Готовых Форм (МГФ). Форма №13106 : "Претензия в авиакомпанию о задержке багажа." (Претензия в авиакомпанию о задержке багажа. Не выдали багаж. Пришлось покупать вещи первой необходимости, брать на прокат не доставленное оборудование. Требование возместить убытки)

Здравствуйте. Летел трансферным рейсом Хабаровск Астрахань через Московский аэропорт Шереметьево. По при лету в пункт назначения оказалось, что мой богаж отсутствует. Как правильно поступить в данной ситуации? Как грамотно написать претензию к авиаперевозчику?

Ответы юристов (1)

Вы летели самолётами одной авиакомпании, если да то вот примерный образец

В ______________________________
(указать претензионную службу)
от _____________________________
(Ф.И.О.)
________________________________
(адрес)
Исх. от ________ N _____
ПРЕТЕНЗИЯ
В СВЯЗИ С УТЕРЕЙ БАГАЖА
«____»__________ _____ г. организацией _________________ осуществлялась
перевозка багажа, следовавшего по маршруту _______________________________,
(номер маршрута)
в процессе которой произошла утеря багажа (_____________) общей стоимостью
_________ (____________) руб. (см. прилагаемую документацию) .
В связи с вышеизложенным, руководствуясь ст. ст. 118, 119 Воздушного кодекса РФ, прошу:
- оплатить стоимость багажа в размере ________ (________) руб.

Перечень прилагаемой документации:
1. Копия билета.
2. Копия багажной бирки.
3. Документы, подтверждающие стоимость багажа.

«___»__________/_______ ____________________
- В соответствии с пп. 2 п. 1 ст. 126 Воздушного кодекса РФ срок для предъявления претензии к перевозчику о возмещении вреда в случае утраты груза при внутренних воздушных перевозках составляет шесть месяцев и начинает исчисляться через десять дней по истечении срока доставки.
В соответствии с п. 2 ст. 127 Воздушного кодекса РФ претензия к перевозчику в случае утраты багажа при международных воздушных перевозках может быть предъявлена в течение восемнадцати месяцев со дня прибытия воздушного судна в аэропорт пункта назначения, со дня, когда воздушное судно должно было прибыть, или со дня прекращения воздушной перевозки.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Как потребовать компенсацию от авиакомпании за утерянный багаж?

авиакомпания сас потеряла мой багаж при перелете Киркенес -Рейкьявик на мои письма о компенсации не отвечает

Ответы юристов (3)

Добрый день. Необходимо написать заявление в вышестояший орган или суд​

Есть вопрос к юристу?

Добрый день, Виталий!

Если в течение 21 дня багаж не нашли, напишите авиаперевозчику официальную претензию.

Претензия оформляется в письменном виде и отправляется на имя авиакомпании заказным письмом или ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Претензию можно подать в течение 6 месяцев - по утрате багажа на внутреннем рейсе, в течение 18 месяцев - по багажу, потерянному на международном рейсе. Срок рассмотрения претензии - 30 дней. К претензии приложите копии подтверждающих документов, в том числе: авиабилета; багажной квитанции; багажных бирок; реквизиты для перевода компенсации за утраченный багаж; подтверждение стоимости утраченных вещей (чеки, договоры, счета на покупку или справки о средней стоимости); документы, подтверждающие просрочку доставки багажа или пассажира (справка аэропорта, накладная курьерской службы, которая доставила багаж и т.д.).

​При утрате багажа без объявленной ценности на внутреннем рейсе компенсация выплачивается в размере стоимости утраченных, поврежденных, недостающих вещей, максимум 600 рублей за килограмм багажа. Если вам никак не доказать, какие конкретно вещи были повреждены, тогда просите по 600 рублей за каждый потерянный килограмм.

Варшавская конвенция для унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок от 12.10.1929 устанавливает размер ответственности перевозчика в сумме 250 франков за 1 кг багажа (ст.22). 724 резолюция ИАТА - Международной ассоциации воздушного транспорта - предусматривает ответственность в размере 20 долларов США за 1 кг утраченного или поврежденного багажа.​​

​Если по претензии получен отказ или вы не согласны с размером компенсации, то получите не оспариваемую авиакомпанией сумму. Но постарайтесь не подписывать никакие документы о том, что больше претензий вы не имеете. Обращайтесь в суд с иском к авиакомпании о защите прав потребителя. Иск можно подать по месту жительства потребителя (если перевозка была для личных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью). Если цена иска меньше 50 тысяч рублей, иск подается мировому судье. Если больше - в районный или городской суд.

с претензией Вы должны были обратиться в авиакомпанию.

Если ответа нет, то Вам необходимо будет обратиться в суд.

Подсудность спора мы бы предложили поменять на российское, если оно является иностранным, руководствуясь Законом О защите прав потребителей

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам - это намного быстрее, чем искать решение.

Задержка доставки багажа авиакомпанией, как составить претензию?

Добрый вечер. Недавно совершал перелет из Испании в Россию с пересадкой в Москве. Багаж был оформлен до конечного аэропорта, но по прилету его не доставили. После розыска представить аэропорта сообщил, что авиакомпания совершавшая конечный перелет (внутренний) не входит в альянс и мне необходимо было плучить багаж в Москве растоможить его и заново перерегестрировать. Багажная бирка была оформлена до конечного аэропорта. Для растоможки мой багаж был доставлен в конечный аэропорт через третью страну, в результате чего мне пришлось уплатить таможенную пошлину, а задержка доставки багажа составила неделю. Как правильно составить претензию в авиакомпанию и на какие выплаты я могу рассчитывать?

Ответы юристов (2)

Здравствуйте, Иван. Если претензии у вас к российской компании, которая оказала вам ненадлежащие услуги, то претензию вы предъявляете, основываясь на законе о защите прав потребителей. Претензия составляется в простой письменной форме. Требовать вы можете компенсации за причиненные ненадлежащим исполнением убытки (если таковые были, а вы указываете, что были), также убытки, причиненные просрочкой, уменьшения цены (например). Требования должны быть исполнены в десятидневный срок. А если нет, то может быть в суде применен штраф, в размере 50 процентов от присужденной суммы. А еще - компенсация морального вреда, которую также на досудебной стадии вы можете требовать.

Уточнение клиента

Спасибо. Кончая авиакомпания российская. Меня интересовало возмещение таможенного сбора за доставку моего багажа чет третью страну.

Иван, если условия доставки не предусматривали такого, или даже если вас не информировали (ст. 10 закона о защите прав потребителей), то это можно будет обосновать как убытки. Но все же имейте ввиду, что для прогнозов (перспектив дела), нужно знать полную информацию в деталях. Вполне возможно, что найдется какой-то локальный акт, что-то «мелким шрифтом», что будет истолковано в суде не в вашу пользу. Но в целом, суды потребителей защищают.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам - это намного быстрее, чем искать решение.

Как часто вы сталкиваетесь с нарушениями прав потребителей?

Образец претензии, жалобы в авиакомпанию

(в соответствии с названием в билете)

от Иванова Петра Васильевича

Паспорт серии __ № ___, выданный _),

проживающего по адресу:

(указать точный адрес проживания)

Я, Иванов Петр Васильевич, заключил с Вашей авиакомпанией договор о воздушной перевозке, это подтверждается билетом (в т.ч. электронным) серии___ номер_____, на рейс ________ по маршруту _______________ с датой вылета ________________.

Тем не менее, до настоящего времени ваша авиакомпания свои обязательства по перевозке меня как пассажира из (укажите пункт отправления и пункт назначения) не выполнила или задержала, таким образом, ваша компания нарушила положения п. 1 ст. 103 Воздушного кодекса Российской Федерации.

Если учитывать фактический период задержки (указать в часах и минутах), авиакомпания в нарушение соответствующих требований п.92 Федеральных авиационных правил «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей», утвержденных приказом Минтранса России от 28 июня 2007 г. № 82 (далее – ФАП), не обеспечила доведение до пассажиров рейса информации о задержке или отмене рейса и о причинах задержки/отмены рейса (данная информация должна доводиться визуальным и/или акустическим способом).

Кроме того, в нарушение требований п. 99 ФАП мне не было обеспечено бесплатное предоставление услуг, оказание которых для перевозчика в названных условиях (ввиду задержки/отмены рейса) является соответствующей обязанностью (далее указывается виды неоказанных услуг в зависимости от фактических обстоятельств):

предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте до семи лет;

два телефонных звонка или два сообщения по электронной почте при ожидании отправления рейса более двух часов;

обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления рейса более двух часов;

обеспечение горячим питанием при ожидании отправления рейса более четырех часов и далее каждые шесть часов — в дневное время и каждые восемь часов — в ночное время;

размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более восьми часов — в дневное время и более шести часов — в ночное время;

доставка транспортом от аэропорта до гостиницы и обратно в тех случаях, когда гостиница предоставляется без взимания дополнительной платы;

организация хранения багажа).

Принимая во внимание названные обстоятельства я

На основании п. 2 ст. 795 Гражданского кодекса Российской Федерации отказываюсь из-за задержки рейса от перевозки, в связи с чем прошу вернуть мне провозную плату, т.е. денежную сумму, уплаченную за билет.

С учетом соответствующих положений ст. 314 Гражданского кодекса Российской Федерации деньги прошу вернуть в семидневный срок.

При уклонении авиакомпании от исполнения данной обязанности я оставляю за собой право дополнительно на основании ст. 395 Гражданского кодекса Российской Федерации требовать уплаты процентов за пользование моими денежными средствами вследствие их неправомерного удержания.

Требую компенсировать мне расходы, которые я затратил на горячее питание при ожидании отправления рейса, расходы за проживание в гостинице и организацию хранения багажа, что подтверждается (укажите документы, подтверждающие расходы – чеки и.т.п.).

Также считаю, что в результате виновного бездействия со стороны авиакомпании и допущенного нарушения моих прав как потребителя мне был причинен моральный вред в размере _____, право на компенсацию которого я имею на основании ст. 15 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Учитывая вышеизложенное сумма моих претензионных требований составляет _________ рублей.

Примечание: В случае если претензию невозможно вручить полномочному представителю перевозчика Вам следует направить ее по адресу места нахождения авиакомпании (указаны в Реестре лицензий эксплуатантов, размещенном на официальном сайте Федерального агентства воздушного транспорта (Росавиации)

НОВОСТИ И ПУБЛИКАЦИИ

Надпись «Содержит растительные масла» появится на упаковках всех молокосодержащих продуктах, изготовленных из заменителей молочного жира.

Обязав законодателей предусмотреть более эффективный и справедливый порядок определения платы за тепловую энергию.

Как компенсировать убытки за испорченный или несостоявшийся отпуск? Союз потребителей РТ подскажет простой алгоритм действий, который поможет скорее решить непростую задачу.

Россельхознадзор выявил серьезные несоответствия продукции животного происхождения, требованиям ЕАЭС.

Традиционно исследовался реальный состав образцов и сравнивался с тем, что заявили на этикетке производители. Для этого проводилась гистологическая идентификация состава котлет.

Союз потребителей РТ помог путешественницам отсудить почти 60 тысяч рублей у турфирмы, которая не проинформировала истиц об изменениях даты обратного вылета.

zashchita-prav-potrebitelei.ru

Образец претензии в авиакомпанию по утери багажа. — Что делать при потере багажа

Потеря багажа в путешествии будет одним из самых ярких впечатлений. Но поскольку эмоциональная окраска такого впечатления далеко не радужная, имеет смысл заранее изучить возможность наступления такого случая. А также- максимально защитить свой багаж. Мало кто задумывается об этом, но большая часть ответственности за сохранность багажа прямо или косвенно лежит на пассажире.

Большинство туристов не задумываются о предполётной подготовке своих чемоданов и сумок. А это значительно увеличивает шансы обойтись без неприятных приключений.

С багажа необходимо снять все бирки и наклейки со штрих-кодами от прошлых путешествий. Это предотвратит сбой в автоматической системе сортировки. При обнаружении нескольких несовпадающих, или взаимоисключающих кодов багаж багаж попадает на ручную сортировку, что существенно задерживает работу с ним. В худшем случае- ваш багаж окажется на другом рейсе. Большинство современных чемоданов имеет вкладыш для персональных данных. Потратьте пару минут и заполните его, вписав своё имя, номер телефона, рейс, и конечный адрес поездки. Это поможет идентифицировать багаж в случае потери.

Запомните форму, цвет и материал своего чемодана, его марку, количество колёсиков, и другие особые приметы. Часто бывает так, что пассажиры не могут подробно описать внешний вид своего багажа, а это необходимо при заполнении бланка при поиске пропажи. Чтобы внешне персонифицировать багаж, достаточно пометить его яркой наклейкой (без штрих-кодов) или цветной ленточкой. Самый простой вариант- обернуть чемодан лентой чёрно-жёлтого полосатого скотча. Такая маркировка отлично видна на ленте транспортёра багажа, и кроме этого- вы будете точно уверены в том, что никто не открывал ваш чемодан. Заранее отложите вещи, которые будут с вами в ручной клади. В допустимые 7-10 кг можно уложить самые необходимые и ценные вещи: документы, деньги, украшения, электронику, и минимум одежды. Купальник и сменноё бельё в ручной клади существенно поднимут ваше настроение, если вы остались без багажа в поездке на море.

Что нужно предпринять в аэропорту, если вы не обнаружили свой багаж на ленте выдачи.

Самое главное- не поддаваться общей панике. Может случиться так, что кроме вашего чемодана недостаёт ещё несколько. Если вы начнёте метаться и паниковать как другие, менее сознательные пассажиры, то этим только усугубите ситуацию. Необходимо понимать, что выяснять отношения с первым попавшимся сотрудником аэропорта не имеет никакого смысла. Экономьте время и нервы- спокойно найдите стойку розыска багажа. Обычно они обозначены указателями «Lost & Found» или «Passenger Service», и располагаются недалеко от ленты выдачи. Приготовьте багажную квитанцию- она обычно наклеена на обратной стороне вашего посадочного талона.

У стойки розыска багажа вы должны составить акт о потере. Вам будет предложено заполнить форму, в которой необходимо очень подробно описать внешний вид вашего багажа, его содержимое, и указать ваш домашний адрес или адрес проживания в поездке. Обязательно возьмите копию этого акта и узнайте номер телефона, по которому вы сможете узнавать о процессе поиска. На этом ваш вклад в поиск багажа выполнен. Волноваться не имеет смысла- процедура поиска багажа отлажена за многие годы, и каким-либо дополнительным способом повлиять на неё невозможно. И хотя бывают случаи безвозвратной потери багажа, но в основном багаж задерживается по причине сбоя в работе сортировки. Такое может случиться во время стыковочного рейса.

В поиске пропавшего багажа основную роль выполняет международная система World Tracer, объединяющая аэропорты всего мира. Пропавший багаж обычно находится за 1-2 дня, и авиакомпания доставит его по вашему домашнему адресу или в отель. Кроме этого, вы можете самостоятельно забрать багаж в аэропорту.

Компенсация за потерю багажа

Рассмотрим ситуацию, когда багаж потерян безвозвратно. Это редкие случаи, но всё-же они есть. Если через 21 день после подачи заявления о потере багажа вы так и не воссоединились со своим чемоданом, то такой багаж считается утерянным. После этого срока можно рассчитывать на компенсацию от авиакомпании. Добросовестный авиаперевозчик дорожит своей репутацией, однако приложит все усилия чтобы минимизировать выплаты.

Ответственность авиакомпаний регулируется Варшавской, либо Монреальской конвенцией. Практически все российские авиаперевозчики придерживаются Варшавской конвенции, согласно которой они выплачивают всего по $20 за 1 кг багажа. Это значит, что за двадцатикилограммовый чемодан вы можете получить только 400 долларов. Вне зависимости от того, что находилось внутри. Этот устаревший подход к вопросу о компенсации является давним предметом критики пассажиров. В связи с этим уже несколько лет ведутся обсуждения необходимости ратификации российскими авиакомпаниями Монреальской конвенции, по которой за утраченный багаж полагается значительно большая компенсация.

Для справки приведём пример с сайта авиакомпании «Люфтганза»:

«…сумма ответственности за повреждение, уничтожение, потерю, частичную потерю и задержку доставки багажа ограничена 1131 СПЗ на один перелет для одного пассажира. СПЗ (специальные права заимствования) — это расчетная единица Международного валютного фонда. 1131 СПЗ соответствует примерно 1213 евро (окончательная сумма зависит от курса обмена валют и может изменяться)».

Возможна ли компенсация за задержку багажа?

Решить эту задачу немного сложней. Представим ситуацию: вы летели к морю, и часть вашего багажа была задержана где-то в пути. Вы купили необходимые вещи, и теперь хотите компенсировать хотя бы часть затрат. Это возможно. Многие авиаперевозчики идут навстречу пассажирам и выплачивают в таких случаях небольшую компенсацию. Поскольку такая процедура нигде не регламентирована, размер компенсации устанавливается на усмотрение авиакомпании. В этом случае ваша задача- по возможности сохранять все чеки, подтверждающие ваши расходы на приобретение временно утраченных, но необходимых вещей. По возвращении домой, вы пишите официальное письмо-претензию, прикладываете к нему чеки на покупки и акт задержки багажа, составленный в аэропорту. После рассмотрения этого письма авиакомпания возмещает ваши расходы на самые необходимые вещи, купленные вами во время задержки багажа.

Если вы привыкли рассматривать все возможные ситуации, то рекомендуем дополнительно застраховать багаж. Иногда страхование багажа является частью страховки от отмены поездки. Во время заключения договора пассажир сам оценивает свой багаж, но суммы страховых выплат в разных страховах организациях различается- от 1.5 тыс евро в «АльфаСтраховании» до 5 тыс. евро в «Ингосстрахе». Некоторые организации предлагают сразу годовые страховки. Например, «Сбербанк» владельцам своих карт предлагает пакет «Страховка путешественника», в которую входит медицинская страховка, страховка от задержки рейса, и страховка багажа. Следует обратиь внимание на то, что если авиакомпания выплатила вам компенсацию за утерянный багаж, то страховая компания вычтет эту сумму из своей страховой выплаты.

Кроме перечисленных услуг есть сервисы, дающие пассажиру возможность вообще не думать о багаже в поездке. Например, американская Luggage Free забирает багаж путешественника из дома или офиса, и самостоятельно доставляет его в место назначения. Разумеется, багаж страхуется на сумму от 1 тысячи долларов.

Приказ МВД России от 21 июля 2014 г. № 602 "О внесении изменений в Инструкцию по организации деятельности внештатных сотрудников полиции, утвержденную приказом МВД России от 10 января 2012 г. № 8” (не вступил в силу) Внести […]

Статья 126. Документы, прилагаемые к исковому заявлению 1. К исковому заявлению прилагаются: 1) уведомление о вручении или иные документы, подтверждающие направление другим лицам, участвующим в деле, копий искового заявления и […]

крымский новостной портал В течение 2018 года пенсию будут повышать трижды, но каждый раз это затронет разные группы пенсионеров. Ключевые месяцы: январь, апрель и август. Индексацию пенсий по государственному пенсионному […]

Приказ 276 от 07042014 об утверждении порядка проведения аттестации В соответствии с частью 4 статьи 49 Федерального закона от 29 декабря 2012 г. № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (Собрание законодательства […]

Претензия перевозчику автобусов. Основу законодательства, регулирующего оказание транспортных услуг, составляют нормы общегражданского законодательства. Отношения между перевозчиком и гражданином-потребителем регулируются и Законом РФ «О защите прав потребителей». В ГК РФ нормы, регулирующие перевозку, содержаться в главе 40, где определяется понятие договора перевозки, его виды, права и обязанности сторон, а также ответственность за нарушение условий договора.

Ст. 784 ГК РФ устанавливает, что условия перевозки конкретными видами транспорта определяются транспортными уставами и кодексами, иными законами и издаваемыми в соответствии с ними правилами.

По договору перевозки пассажира перевозчик обязуется перевезти пассажира в пункт назначения, а в случае сдачи пассажиром багажа также доставить багаж в пункт назначения и выдать его управомоченному на получение багажа лицу; пассажир обязуется уплатить установленную плату за проезд, а при сдаче багажа и за провоз багажа.

Заключение договора перевозки пассажира удостоверяется билетом, а сдача пассажиром багажа багажной квитанцией. Формы билета и багажной квитанции устанавливаются в порядке, предусмотренном транспортными уставами и кодексами.

Пассажир имеет право в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом:

1. перевозить с собой детей бесплатно или на иных льготных условиях;
2. провозить с собой бесплатно ручную кладь в пределах установленных норм;
3. сдавать к перевозке багаж за плату по тарифу.

Перевозка, осуществляемая коммерческой организацией, признается перевозкой транспортом общего пользования, если из закона, иных правовых актов вытекает, что эта организация обязана осуществлять перевозки грузов, пассажиров и багажа по обращению любого гражданина или юридического лица.

Перечень организаций, обязанных осуществлять перевозки, признаваемые перевозками транспортом общего пользования, публикуется в установленном порядке.

В Администрацию компании ООО «АРТ-Стиль»
от Русинова Артема Александровича
Адрес: г. Москва, ул. Московская 32-11
Телефон: +7-___-___-__-__

04.03.2018 г. я воспользовался услугами по перевозке, предоставленными компанией ООО «АРТ-Стиль» на основании билета № 0075. Услуги были оказаны с недостатками. В салоне автобуса стоит жуткий запах выхлопными газами, который вредит жизни. Автобус не обогревается, температура что на улице, что в автобусе и это на протяжении всей зимы. Отсутствие транспорта на остановке по расписанию, невыполнение рейса, либо всего один автобус на маршруте и это в выходные, праздничные дни.

Угарный газ нарушает работу сердца и скелетной мускулатуры (одышка, учащенное сердцебиение, слабый пульс). Угарный газ крайне токсичен и в течении малого промежутка времени наносит организму серьезнейший вред.

Отсутствие объявлений об остановках и отсутствие видимости из-за замерших окон по причине отсутствие обогрева в салоне осложняет видимость местности и как следствие своевременно подготовиться к выходу на своей остановке.

Исполнитель обязан оказать услугу, соответствующую обязательным требованиям, установленным законодательством. Наиболее часто условием договора о качестве становится класс обслуживания, от которого зависит набор дополнительных услуг, предлагаемых при перевозке. Класс обслуживания определяет, как правило, уровень комфортности. Например, на любой авиакомпании мира существует три класса: первый, бизнес — класс и экономический, а при железнодорожной перевозке это купе, плацкарт и т.д. Таким образом, нарушения условий договора о качестве, например, размещение в более низком классе, непредоставление каких -либо услуг, предусмотренных классом обслуживания, — это недостаток услуги.

Если, обогрев салона автобуса, отсутствие выхлопных газов в салоне и соответствие расписанию, а также чистота в салоне автобуса определяется иным классом, которым соответствует весь другой автотранспорт выполняющий ежедневные рейсы по городу. То класс в автобусах маршрута №7 вообще отсутствует. Однако стоимость билета одинаковая.

Этот недостаток наблюдаю не первый раз, так как вынужден постоянно пользоваться услугами автотранспорта маршрута №7.

Мне причинены физические и нравственные страдания. Я был вынужден ехать и задыхаться выхлопными газами, так другой автотранспорт по этому маршруту не ездит. В следствии чего у меня закружилась голова и затошнило. Я очень сильно переживал за свое здоровье.

В связи с этим, требую в установленный законом срок:

1. Устранить утечку выхлопных газов в салон автобуса
2. Обеспечить обогревом салон автобуса
3. Обеспечить видимость в окнах автобуса
4. Объявлять остановки
5. Увеличить число автобусов на маршруте в утренние часы в выходные и праздничные дни
6. Компенсировать физические и нравственные страдания месячным проездным

Считаю, что перевозчик должен был принять все меры для недопущения утраты багажа, для его поиска, а также самостоятельно меня уведомить о факте его нахождения и доставить без взимания дополнительной платы в указанный мной пункт. Все это следует из требований закона, которые перевозчиком были проигнорированы.При этом согласно ст. 28 Закона «О защите прав потребителей» если исполнитель нарушил сроки оказания услуги — сроки начала и (или) окончания оказания услуги и (или) промежуточные сроки оказания услуги потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.Согласно ст.

Авиакомпания потеряла багаж, что делать?

Московское представительство От Адрес: тел. Претензия г. я, вместе со совей женой, вылетел из в (через) рейсом (до) авиакомпании.Данный полет мы совершили, чтобы добраться до места отдыха (горнолыжного курорта). Вместе с нами были вещи, которые были сданы в багаж.

Внимание

В том числе сумка со спортивной экипировкой и личными вещами.В данной сумки не оказалось. Представители авиакомпании никакого содействия не оказали.

Претензия потеря багажа

Потеря багажа в аэропортах по всему довольно распространенная проблема. Помимо того, что это доставляет ряд проблем пассажирам, она также снижает рейтинг популярности авиакомпаний.
В статье расскажем, как рассчитывается компенсация за утерянный багаж в аэропорту в 2018 году, дадим образец претензии. Несмотря на современные методы, применяемые при обслуживании, регистрации и транспортировке багажа, потеря так и остается актуальной проблемой.
Дело в том, что с багажом работают люди, а им, как известно свойственно ошибаться. В части случаев багаж благополучно находится, но пассажиры получают его через какое-то время, за что авиакомпании приходится платить.

Причины потери багажа в аэропорту

• основной причиной потери багажа может быть обычная потеря бирки, которая прикрепляется к нему при регистрации на рейс.

Порядок предъявления претензии

Акт составляется в двух экземплярах, один из них вручается перевозчику. Кстати, составление акта необязательно и его отсутствие не лишает пассажира право предъявить иск.

Инфо

Но желательно все таки его сделать, чтобы зафиксировать факт потери и начать отсчет времени, с которого компания обязана либо найти вам багаж, либо компенсировать его утерю. Во-вторых, вам придется подождать, так как на поиск отводиться 21 день.

Как только багаж будет обнаружен, представители перевозчика оповестят Вас и уточнят, когда его можно будет вам доставить. В-третьих, если багаж так и не найден, Вы имеете полное право потребовать компенсацию, обратившись в суд.
Нормами Воздушного кодекса РФ определено, что заявление нужно составить на саму авиакомпанию.

Получи компенсацию и пособие

При этом данную поездку я запланировал еще с г., для чего регулярно откладывал денежные средства. Однако отдых нам был безнадежно испорчен в связи с тем, что по причине пропажи багажа я оказался без экипировки, приобрести которую по указанным выше причинам для меня не представлялось возможным.Кроме того, по причине отсутствия именно той косметики, которую использует моя жена (в связи с особенностями кожи ей требуется именно эта косметика) после возвращения она вынуждена была пройти курс лечения.Моральный вред я оцениваю в рублей, поскольку из-за данных нарушений мне и моей жене был испорчен отдых, на который мы вправе были рассчитывать, оплачивая услуги перевозчика.Кроме того, считаю, что перевозчик должен выплатить мне штраф, предусмотренный п.
3 ст. 22 «Конвенции для унификации некоторых правил международных воздушных перевозок» заключенной в г.

Претензия на утрату багажа

Компенсации за утерю и задержку багажа регулируются Варшавской конвенцией и Гаагским протоколом, которые имеют приоритет над местными законами в отношении международных перевозок. Компенсация за полностью утраченный багаж рассчитывается по принципу 20 долларов за 1 кг веса.

Общий вес определяется по багажному талону, который обычно крепится на авиабилете. Если чемодан по каким-либо причинам не был взвешен, то его вес оценивается в 35 кг.

Компенсации также выплачиваются и за утерянный багаж, провозимый в салоне самолета, но расценки тут другие – 400 долларов вне зависимости от веса. По тем же тарифам оплачивается поврежденный багаж. В правилах авиаперевозчика пассажирам рекомендуется перевозить документы, деньги, лекарства, ключи, хрупкие вещи, антиквариат и драгоценности в ручной клади.
Практически все авиакомпании заранее предупреждают, что не несут ответственности за потерю этих вещей.

Претензия авиакомпании за повреждение багажа

Перевозчик обеспечивает розыск багажа немедленно по предъявлении пассажиром заявления о неполучении багажа.Если зарегистрированный багаж найден, то перевозчик обеспечивает уведомление владельца зарегистрированного багажа и его доставку в аэропорт (пункт), указанный пассажиром, и по просьбе пассажира по указанному им адресу без взимания дополнительной платы.Также согласно ст. 18 «Конвенции об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок» заключенной в г.
По итогам 2004 года европейские авиаперевозчики потеряли в среднем 13,9 единицы багажа из расчета на 1 тыс. пассажиров. Около 85% потерянного багажа было найдено и доставлено пассажирам в пределах 48 часов.

Реже всего в прошлом году теряли чемоданы итальянские и турецкие авиакомпании. «Лидерами» признаны такие «гранды», как голландская авиакомпания KLM Royal Dutch Airlines и английская British Airways. Правда, не во всех случаях потерь были виноваты именно эти авиакомпании.

Дело в том, что при транзитных рейсах проблему потерянного багажа обязан решать последний авиаперевозчик, независимо от того, кто допустил оплошность. У указанных компаний очень много стыковочных рейсов с другими авиаперевозчиками, так что все грехи партнеров им приходится брать на себя.

Действия при потере багажа

Этот список также вносится в общую систему поиска, и в 99% случаев багаж находится. А если за три недели его так и не нашли, багаж считается утерянным или украденным.
Кто виноватНаиболее распространенная причина утери багажа банальна – оторвалась бирочка, которая крепится на чемодан или сумку при регистрации на рейс в аэропорту. Если это случилось при транспортировке или перегрузке с рейса на рейс и определить, на какой самолет чемодан должен был быть погружен и кто его владелец невозможно, багаж передается в отдел Lost & Found.

Хуже, если сумка потерялась при перелете с несколькими посадками или на разных авиакомпаниях. В этом случае может быть виноват, например, компьютерный сбой в системе регистрации или в системе погрузки.

Это усложняет поиски. Бывает, что просто ошибся грузчик. Совсем безнадежный случай – если кому-то приглянулся ваш чемодан.

Претензия авиакомпании за задержку багажа

При повреждении багажа:

• авиабилет (электронный билет)
• посадочный талон
• отрывной талон
• багажной бирки
• акт о повреждении багажа
• фотографии поврежденного багажа
• документ, подтверждающий стоимость ремонта чемодана (кассовый или товарный чек, либо справку из уполномоченной ремонтной организации), или документ, подтверждающий невозможность произвести ремонт в случае, если ремонт не возможен
• документальное подтверждение стоимости чемодана (справка или информационное письмо о стоимости максимально близких артикулов, либо товарный чек на покупку)
• полные реквизиты банковского счета пассажира для перечисления денежной компенсации

См. Форму для заполнения реквизитов.